Téma telefonovania sa môže zdať na prvý pohľad triviálna. Akou vedou už môže byť telefonovanie? Veď to robíme denne a telefón už vlastnia aj malé deti. „Telefonovať vie predsa každý!“. Túto vetu počujeme často. Prax však ukazuje niečo iné: nespokojní obchodní partneri, nahnevaní a sklamaní zákazníci, zbytočné opätovné telefonáty…
Vždy ide o dojem, ktorý urobíte na telefonického partnera. Na tomto dojme často závisí druh, dĺžka, kvalita a tiež finančný výsledok vzťahu.
Využitím tipov a techník, ktoré vám teraz predkladáme môžete zlepšiť svoje osobné obchodné vystupovanie v rámci telefonického hovoru. Použitím týchto prostriedkov sa výrazne zlepšia vaše vzťahy so zákazníkmi, obchodnými partnermi a kolegami.
Ako by teda malo správne vyzerať telefonovanie?
Pravidlo č. 1 – Volať má ten, kto potrebuje.
Volať má ten účastník hovoru, ktorý potrebuje službu. Napr. ak potrebujete poradiť v účtovníctve -určite nechcite po účtovníkovi, aby to bol ten, ktorý má zavolať, i keď ho platíte.
Pravidlo č. 2 – Predstavte sa celým menom.
Výskumy ukazujú, že prvé 2-3 sekundy hovoru volaný často horšie registruje. Preto pred svoje predstavenie zaraďte pozdrav. Jeho ucho bude mať šancu sa prispôsobiť hlasitosti a zvuku vášho hlasu. Následne sa predstavte svojim celým menom, firmou a prípadne pozíciou vo firme.
Pravidlo č. 3 – Overte si vhodnosť telefonátu.
Za každých okolností, i keď je termín telefonovania dohodnutý dopredu, by sa mal volajúci pri zavolaní hneď na začiatku spýtať otázku, ktorá spĺňa tri podmienky: overenie si vhodnosti podmienok pre telefonovanie, časové ohraničenie dĺžky hovoru, uvedenie oblasti, témy či predmetu rozhovoru.
Napr.: „Prosím vás, je vhodné s vami teraz na päť minút telefonovať ohľadom..?“, „Prosím vás, môžem s vami teraz hovoriť na dve minúty kvôli …?“, či „Kedy vám, prosím, môžem na desať minút zatelefonovať v súvislosti s … ?“
Pravidlo č. 4 – Dávajte si pozor na tón svojho hlasu.
Mnoho ľudí neovláda správne svoj tón hlasu. Je to spôsobené ich neuvedomelosťou a neznalosťou, kedy si do hĺbky neuvedomujú dôležitosť tónu hlasu pri jeho používaní. Zamerajte sa naň. V rámci precvičenia si môžete svoj hlas nahrať a pracovať s jeho tonalitou. S tónom hlasu súvisí i nasledujúce pravidlo súvisiace s voľbou adekvátnych slov a verbalizáciou gest, ktoré presne a pravdivo vystihujú dané pocity.
Pravidlo č. 5 – Vyslovte svoje gestá.
Aby ste sa presne dokázali po telefóne vyjadriť, musíte svoje pocity vyjadriť slovami. V skutočnosti ich musíte zveličovať, pretože v telefóne ľudia strácajú 30% svojej energie. Pokiaľ vás poslucháč nemá možnosť vidieť, musíte slovne vyjadriť svoj súhlas alebo počúvanie. Je treba nejako verbalizovať, že sa usmievate a miesto očného kontaktu ho častejšie oslovujte menom.
Pravidlo č. 6 – „Buďte duchom prítomná“.
Dôležitým pravidlom je byť duchom prítomná pri každom slovíčku, ktoré hovoríte do telefónu. Keďže nás volaný nevidí, o to viac vníma obsah našej reči. Pokiaľ nemôžete byť úplne sústredená, je lepšie ukončiť hovor s pravdivým udaním dôvodu duševnej neprítomnosti.
Pravidlo č. 7 – Patrične ukončite telefonát.
V prípade dlhých hovorov je zmysluplné, keď jeho výsledok ešte raz krátko a výstižne zhrniete. Tým sa vyvarujete nedorozumeniam a výsledky budú podstatne zaväzujúcejšie. Pri ukončovaní hovoru sa má položiť telefón len vtedy, keď si je človek istý, že osoba s ktorou telefonuje, už povedala všetko čo chcela. Okrem toho máte na konci ešte jednu možnosť urobiť dobrý dojem, ktorý pretrváva. Z toho dôvodu je dobré sa rozlúčiť nejakým príjemným prianím.
Autor: PhDr. Petra Drozdová-de la Fére. www.vianova.sk
About Author
