19. apríla 2024

Inšpiratívny rozhovor o hotelierstve a mystery shoppingu s poradkyňou, trénerkou a mentorkou v hotelierstve, Ivetou Pupišovou.

Iveta Pupišová je poradkyňa, mentorka, trénerka, ktorá nielen radí, ale aj motivuje ľudí v oblasti HORECA.  Založila a už 8 rokov vedie AKADÉMIU HOTELIERA.

Akadémia hoteliera znie honosne (povedome). Ivetka, kedy a ako vznikla myšlienka ponuky Akadémie hoteliera?

V oblasti hotelierstva som strávila  23 rokov, pracovala som na rôznych pozíciách, od recepčnej až po riaditeľku hotela.  V mojom rozhodnutí pracovať ako trénerka hotelového personálu ma ovplyvnila práca v hoteloch FORUM a CROWNE PLAZA, kde som prišla do styku s prácou v sieťovom hoteli. Tiež ma veľmi ovplyvnila práca na pre-openingu a zároveň práca riaditeľky SKARITZ HOTEL & RESIDENCE. Tu som pochopila, aká dôležitá je práca s ľuďmi v službách. Ako som tak trénovala po Slovensku od Skalice až po Zemplínsku Šíravu, uvedomila som, že ja nedokážem obsiahnuť všetky oblasti HORECA. Tu prišiel moment, kedy som sa rozhodla založil Akadémiu hoteliera.

Ivetka, pamätáš si ešte na svoje začiatky? Čo ťa v kariére najviac posunulo, prípadne Ti pomohlo?

Som človek, ktorý sa potrebuje posúvať , pracovať na sebe a prijímať nové výzvy. Na svoje začiatky si veľmi dobre pamätám. Prvý deň na recepcii som presádzala muškáty, druhý   vysávala a tretí zbierala ohorky z cigariet okolo hotela. Keď nadriadení zistili, že sa nebojím práce a viem, že všetko čo robím je pre hosťa, začala som pracovať na recepcii.

Iveta sa dlhé roky venuje problematike HORECA, čo v podstate znamená Hotelierstvo REštaurácie  CAtering. Hotelierstvo je však jej srdcovka.  Pomaly sa blíži sa letná sezóna ale ubytovanie na Slovensku hľadáme prakticky celý rok. Mnohí z nás nedajú na Slovensko dopustiť, iní práve naopak.

Ivetka, z tvojho pohľadu odborníčky, líšia sa štandardy ubytovania na Slovensku so zahraničím? Čo očakávajú Slováci? Máš  skúsenosti s inými národnosťami? Kto sa podľa teba správa najlepšie?

Smutné je to, že nie všetky hotely a to nielen na Slovensku, ale aj v zahraničí, majú štandardy.  Štandardy sú ako základy domu. Slováci očakávajú servis na patričnej úrovni, úctivosť a dobré služby tak, ako ostatné národy. V zahraničí, napríklad v Rakúsku a Nemecku sú rodinné podniky, ktoré budujú generácie. U nás sme s budovaním rodinných podnikov  začali ešte len po revolúcii a samotné budovanie  ešte potrvá. Veľmi sa teším, keď prídem na Slovensku do rodinného podniku, kde si vážia hostí a venujú sa klientskemu servisu. Tým, že veľa cestujem a trénujem po Slovensku, si tieto skutočnosti všímam a  upozorňujem na ne. Za posledný polrok som stretla veľmi veľa mladých ľudí s vysokou orientáciou na pohostinnosť.

Veľakrát práve z nevedomosti alebo práve naopak očakávame služby na vysokej úrovni už aj od  3 a 4 hviezdičkového hotela? Vieš nám poradiť, ako zistiť a porovnať si, na čo mám nárok a čo už je prehnaný nárok?

Začala by som inak. Keď si vyberáš hotel, mala by si vedieť, čo chceš. Aký typ hotela. Či ideš s dieťaťom, domácim miláčikom, či chceš wellness alebo hotel iba pre dospelých.  To je základ. Keď budeš vedieť o aký hotel máš záujem, tak hľadáš. Čo sa týka náročnosti na kvalitu služieb, tak rovnako by sa ľudia mali snažiť v penzióne, ako v 5* hoteli. Rozdiel je však o komforte. Ministerstvo hospodárstva vydalo Vyhlášku o kategorizácii ubytovacích zariadení, kde si viete pozrieť aký je rozdiel medzi 3 a 4* hotelom. Počas pandémie sa umožnili výnimky, ktoré pomohli hotelierom zvládnuť pre nich náročnú situáciu, ale základy zostali. Pripravuje sa novelizácia, ktorá bude v súčinnosti s európskou organizáciou zastupujúcou hotelierov HOTREC.

Ivetka, ty v rámci svojej profesii posudzuješ nielen stav hotela, ale aj správanie sa personálu, výzor personálu ale aj ponuku jedál. Prezradíš skúsenosti, ktoré ťa príjemne prekvapili, prípadne aj veľmi negatívne?

V prvom rade musím podotknúť jednu vec. Hotelierstvo je „Business o ľuďoch a pre ľudí“. Nestačí mať luxusný hotel zariadený dizajnérom a doplnkami z Milána. Dôležitý je zážitok, za ním prichádzame do hotela. K tomu potrebujeme profesionálny a na klienta orientovaný personál.

Pred prípravou tréningu sa snažím zistiť pomocou Mystery shoppingu ako je n a tom personál.   Moje zistenia priamo konfrontujem s personálom tak , aby sa veci pohli k lepšiemu. Zažila som veľa úsmevných, ale aj menej úsmevných situácii. Pri jednej mystery návšteve mi obsluhujúci čašník v hotelovej reštaurácii poskytol ukážkový servis, no pri dlhšej debate ohovoril susedné hotely (ktoré inak mimochodom sú mojimi klientami). Tiež o majiteľoch sa nevyjadroval tak, ako je to hodné od profesionála. Na druhý deň sme si to medzi štyrmi očami vysvetlili. Ja ja som usúdila, že mladý muž si zaslúži šancu a tak som nepovažovala za potrebné povedať to riaditeľovi. Keby sa to dozvedel, určite by čašníka prepustil a prišiel by tak o profesionála, ktorých je v dnešnej dobe tak málo.

V inom hoteli pri party  grand openingu ma svojim veľmi profesionálnym prístupom očaril čašník. Prišiel k nám pre objednávku a všetci pri našom stole si objednali  alkoholický drink. Ja som povedala, že som o.k, mala som „iba“ minerálku. Čašníkovi sa nepozdávalo, že si nebudem mať čím pripiť  a tak priniesol pohár s 2cl švajčiarskeho šampanského a povedal :“Pani, toto je skvost v našej vínnej karte, nech sa páči ochutnajte“ . Zostala som ako obarená, ale zároveň pochopila, že je to profesionál, ktorému záleží na tom, čo robí. Nikdy na tento moment nezabudnem.

Zastavme sa ešte pri tej ponuke jedál. Aké je tvoje obľúbené jedlo?

Vždy si vyberiem v hoteli akékoľvek dobré jedlo, ktoré je uvarené s láskou. Rada ochutnávam nové jedlá, mám rada zážitkovú gastronómiu. Dala som sa nahovoriť aj na hamburger a musím povedať, že to bola lahôdka. Vždy keď chutnám jedlo, tak dodržujem gastronomické pravidlá a nekombinujem. Dám si jedlo tak, ako ho kuchár pripravil. Na raňajkách si rada pochutím na chlebe vo vajci, palacinkách či lievancoch.

Vráťme sa ešte k téme hotelierstvu a hosťom samotným. Aké chyby, nepríjemnosti robia najčastejšie hostia a v hoteli?

Hostia sa často krát zabúdajú na slušnosť. Niekedy zabudnú, že minibar treba zaplatiť a uteráky a župany zostávajú na izbe. Deti v hoteli sú vždy vítané a častokrát oni rozhodujú kam rodičia pôjdu na dovolenku. Ak rodičia chcú mať „pokoj“ od detí, treba požiadať o babysitting, ale rozhodne ich nenechávať bez dozoru  behať po reštaurácii.

Nielen hostia ale aj  hotelový personál robí chyby. Veľa z nás máme skúsenosti, že sme boli sami v reštaurácií a nemal nás kto obslúžiť, prípadne sme na obsluhu čakali neprimerane dlho.

Väčšinou ryba smrdí od hlavy. Nesprávne nastavené podniky, všetci robia všetko, a keď robia ani nevedia čo majú robiť. Nie sú nastavené procesy, popisy prác, zatrénovaný personál, čo má kto a kedy robiť. Ľudia si myslia, že prevádzkovať hotel alebo reštauráciu je hračka. Je to však tvrdá práca.

Ubytovanie, komfort, služby. Čo podľa teba ľudia hľadajú v hoteloch ? Sú naše hotely lepšie ako v zahraničí?

Na Slovensku je veľa pekných hotelov s kvalitnými a profesionálnymi službami. Slovenské hotely  navštevujú aj cudzinci, ktorí prichádzajú za businessom, ale aj na dovolenku.
Nerada kategorizujem. Nemôžeme porovnávať zahraničie. Niekedy si oddýchneš v penzióne v Tatrách lepšie ako v 4* hoteli v Turecku. Mám zlé skúsenosti aj zo zahraničia, kde som bola bezmocná a personál ma ignoroval.
„Ideálny hotel je ten, kde si spokojná a máš z toho ZÁŽITOK“.

Máš bohaté skúsenosti s riadením a vedením tímu. Preferuješ mladé alebo staršie kolektívy, čo je podľa teba lepšie?
Ja rada kombinujem múdrosť šedín s mladou dravosťou. Obe skupiny si majú čo odovzdať a vzájomne sa obohacujú.

Akadémia hoteliera funguje úspešne už 8 rokov.
V hoteloch, priamo na mieste robím uzatvorené tréningy. Na ich popud vznikla akadémia hoteliera, ktorá funguje od roku 2015 kde sú však tréningy otvorené. Pre malé penzióny a hotely bolo finančne náročne organizovať tréningy a tak sme otvorili v spolupráci s Aston Business Hotelom, Akadémiu hoteliera. Mame rôzne moduly: VEDENIE LUDÍ A VODCOVSTVO V HOTELIERSTVE, GASTROMANAGEMENT, DIGITÁLNY MARKETING, ASERTÍVNA KOMUNIKÁCIA, EFEKTÍVNY SALES, HOTELOVÁ ANGLIČTINA, F&B MANAGEMENT. Klientov v Akadémii kurzami sprevádzajú lektori z praxe. Našim krédom je „viete uspieť v praxi“.

Akadémia je určená pre nadšencov pracujúcich pre HORECA, ktorí sa chcú vzdelávať, ale aj pre ľudí ktorí plánujú pracovať v tento oblasti, alebo otvoriť si svoj podnik.

Tvoje meno sa často krát skloňuje so slovom Mystery shopping. Niekoho napadne záhadné nakupovanie? O čo ide a  pre koho Mystery shopping určený?

Mystery shopping je marketingový nástroj,  kedy Mystery shopper „MS“ v  roli bežného nakupujúceho vyhodnotí skutočne poskytnuté služby. Rozdiel medzi mnou a inými (nie odborníkmi v tejto oblasti) je ten, že to viem objektívne zhodnotiť a navrhnúť aj riešenia. Ja „MS“ využívam na to, aby som na základe neho vedela následne nastaviť tréning personálu tak, aby sa veci mohli pohnúť k lepšiemu. Nemám záujem kritizovať, ale pomáhať. Ukazujem ľudom, ako sa veci dajú robiť lepšie.

Ivetka, vráťme sa k tebe samotnej. Ako na sebe pracuješ? Čo tebe pomáha, čo ťa posúva?

Najviac ma posúva vpred to, keď mi majitelia povedia, že to boli najlepšie investované peniaze do tréningu alebo keď mi poslucháči zatlieskajú. Keď mi pošlú e-mail, že niektoré veci pochopili a som pre nich motivátor. Teším sa z ich každého úspechu. Spoznala som veľmi mnoho šikovných ľudí v hotelierstve, ktorí sa stali moji klientami, a teraz už aj priateľmi.

Ako na sebe pracujem? Mám svoju koučku, ktorá mi ukazuje, čo ešte dokážem. Klienti ma tiež posúvajú vpred keď zisťujem, čo všetko potrebujem doplniť do tréningov. Môžem povedať, že aj oni ma vzdelávajú 😊

Veľa ľudí inšpirujú prípadne motivujú rôzne mottá. Máš aj Ty nejaké motto, ktorým sa riadiš?

Moje motto je: „Všetko je v ľuďoch a o ľuďoch“.

Tvoja profesia vyžaduje veľa cestovania. Máš aj voľný čas? Čomu sa venuješ??

Vzhľadom na profesiu, ktorú vykonávam, „prácu s ľuďmi“, potrebujem pre seba veľa psychohygieny.  Rada však trávim čas s priateľmi a v prírode.

Chodíš sa inspirovať aj do zahraničia? Cestuješ často?

Sledujem sieťové hotely v zahraničí, ktoré nasledujú trendy a venujú sa personálu. Na Slovensku v hotelierstve veľmi zaostáva HUMAN RESORT-práca s ľudskými zdrojmi. Niektoré hotely toto oddelenie ani neotvárajú. Z mojich skúseností  ma pozitívne prekvapilo napríklad: Na jednej mojej  dovolenke vo Švajčiarsku som sa pobavila, keď sa nás čašník opýtal „SPRECHEN SIE SLOWAKISCH?  V inom zariadení pri platení kreditnou kartou servírka zvolala: „ JÉEE, Vy Ste zo Slovenska?  Najvtipnejšie bolo, že servírka bola kolegyňa mojej sestry! Dodávam, že servis oboch pracovníkov bol na profesionálnej  úrovni.

Ivetka, ďakujeme za rozhovor a prajeme veľa úspechov a spokojných klientov!

About Author