27. februára 2024

Ako dávať spätnú väzbu tak, aby bola prijatá.

Čo je spätná väzba?

Spätná väzba je základný komunikačný nástroj na podporu učenia, rozvoj osobnosti a v kontexte pracovného prostredia aj na vykonávania úloh v súlade s požiadavkami na pracovný výkon. Zo základu slovného spojenia vyplýva aj to, že by malo dochádzať k spojeniu, k vytvoreniu väzby, ktorá bude pevná. A k jej vytvoreniu dochádza v spätnom pohľade a reflektovaní situácií.

Spätná väzba nie je kritika

 Aj keď kritika vo svojej definícii nie je negatívna a má za úlohu odhaľovanie a prekonávanie omylov a nedostatkov, rozlišovanie správneho a nesprávneho, pravdivého a nepravdivého, posudzovanie primeranosti norme, kritériu a pod., v našom vnímaní a v podvedomí má negatívne prepojenie.

Len si spomeňte, kedy ste naposledy označili niečo za kritiku alebo kedy naposledy ste mali pocit, že vás niekto kritizuje? Aké to bolo?

Dovolím si predpokladať, že to vo vás zanechalo nepríjemný pocit. A preto z môjho pohľadu ani neexistuje konštruktívna kritika. Byť konštruktívny a zároveň kritizovať proste nie je v súlade. Naviac pri tom jednoznačne dochádza k narušeniu spojenia a pevnosti vzájomnej väzby. Nedochádza k je posilňovaniu, o ktoré by sme sa pri dávaní spätnej väzby mali usilovať.

Rozvojová spätná väzba

 Keď som na sociálnej sieti zdieľala momentku zo školenia, kde som práve hovorila o spätnej väzbe a za mnou svietil slide s rozdelením na pozitívnu spätnú väzbu a rozvojovú spätnú väzbu, napísala mi kamarátka radostnú správu. Ďakovala mi, že presne označenie rozvojová spätná väzba hľadala. Že to mení jej vnímanie na dávanie spätnej väzby.

A presne o to ide. Spätná väzba nie je ani kritika a nemala by ani byť negatívna. Spätná väzba by nám mala pomôcť sa rozvíjať. Podporiť rozvoj nášho učenia sa, rozvoj osobnosti alebo rozvoj v pracovnej oblasti. Nemali by sme pri nej mať pocit, že sme niečo urobili nesprávne a že sme za to napomínaní a „trestaní“. Mali by sme mať pocit, že je možnosť to urobiť lepšie, posunúť sa a niečo ešte vylepšiť a rozvinúť.

Keď si vo svojom vnímaní nastavíme, že dávame rozvojovú spätnú väzbu, pôjde nám to s väčšou ľahkosťou. Nebudeme mať tendenciu skrývať sa za pozitívnu spätnú väzbu, vyhýbať sa povedať ako veci vnímame a ani to nijako zľahčovať, alebo naopak snažiť sa byť príliš silní, len, aby sme to ustáli a ten druhý pochopil.

Keď si uvedomíme, že druhej strane tým pomáhame zlepšiť a rozvinúť určité vlastnosti, schopnosti, zručnosti, nájdeme slová ľahšie a prirodzenejšie.
NA ROZVOJOVÚ SPÄTNÚ VÄZBU JE POTREBNÉ SA PRIPRAVIŤ

Ak nám záleží na tom, aby osoba, ktorej chceme adresovať rozvojovú spätnú väzbu, naše slová prijala, potrebujeme sa na to pripraviť.

Ak nie ste danej osobe v pracovnom vzťahu nadriadený, kedy sa určitým spôsobom očakáva, že spätnú väzbu dávať budete, vypýtajte si povolenie. Jednoducho sa opýtajte, či danej osobe môžete dať spätnú väzbu. A akceptujte aj nie. Nie vždy druhú osobu musí zaujímať, aký máme názor, nie vždy to môže byť pripravená počuť a nie vždy to môže považovať za relevantné. Nevnucujme druhým svoj názor.

 Ak ste v pozícii pracovne nadriadeného, sú situácie, kedy proste spätnú väzbu potrebujete dať. Môžete však tiež zvážiť, či sa s druhou osobou dohodnete na nejakom presnom stretnutí alebo jej dáte priestor sa pripraviť a pod.

Vytvárajte psychologické bezpečie a atmosféru bez bariér.

To znamená, vytvorte priestor na konverzáciu tak, aby sa druhá strana mohla cítiť uvoľnene. Čím uvoľnenejšia bude atmosféra, tým menší dôvod bude na obranu alebo útok a spätná väzba bude s najväčšou pravdepodobnosťou lepšie prijatá a akceptovaná. V tom najlepšom prípade v súlade s ňou druhá osoba aj začne konať.

Preto vnímajte druhú stranu, aktívne jej načúvajte, aj vrátane jej nálady, ako sa asi momentálne cíti, aké slová a spôsob komunikácie je vhodné voliť a hlavne vytárajte priestor, v ktorom druhá strana bude môcť vyjadriť aj svoj názor a v ktorom tento názor bude akceptovaný.

Sadnite si na miesto, kde medzi vami nie je napr. stôl alebo iné prekážky, natočte si stoličky bokom, aby ste neboli v priamej konfrontačnej polohe, stretnite sa jeden na jedného (nevytvárajte prevahu tým, že si na stretnutie niekoho prizvete) a pod.

Buďte empatickí a zároveň pevní.

Mnohí ľudia sa obávajú, že keď budú na svojich zamestnancov milí, budú ich chváliť, alebo si s nimi potykajú, tak to bude zneužité a stratia rešpekt.

Je pravda, že zamestnanci vás nemusia milovať, potrebujete, aby vás rešpektovali. Ak vás však budú rešpektovať, aj milovať, máte vyhraté.

Rešpekt si môžete získať aj v prípade, že ste empatickí, priateľskí a otvorení. Dôležité je, aby ste tým vy udržali svoje hranice. Dokázali stále povedať nie, keď to bude potrebné, usmerniť, pomenovať, že niečo už nie je v poriadku a pod. Veď k tomu práve slúži aj spätná väzba.

Môžete mať s druhými porozumenie a pritom ostávať pevní a verní svojim hodnotám.

Nekritizujte pred ostatnými

Nikdy nedávajte rozvojovú spätnú väzbu (a už vôbec nie kritiku pred ostatnými). Býva veľmi zahanbujúce a aj podrážajúce autoritu, ak naši kolegovia alebo zamestnanci počujú, ako nás niekto kritizuje. Na prvý pohľad tým môžete získať silu, ale v skutočnosti podrážate aj vlastnú autoritu lídra, ktorí vie jednať s ľuďmi.

V skupine dávajte spätnú väzbu len neadresným spôsobom
Ak chcete adresovať rozvojovú spätnú väzbu v skupine, otvorte len tému, diskutujte o nej, dávate informácie o tom, ako danú činnosť robiť správne (napr. aj prostredníctvom školenia a pod.) bez toho, aby sme niekoho adresne menovali.

Každý, koho sa bude daná téma týkať, to bude vedieť a správa k nemu určite prejde. Takýmto spôsobom nastavíte očakávania aj pre ostatných v skupine alebo tíme. Buďte tým, kto rieši problémy.

Nekritizujte, ak nemáte predstavu výsledku

Každá spätná väzba musí byť konkrétna. Nestačí len povedať, že niečo je nesprávne. Treba vedieť povedať, ako presne to bude správne.
Keď vediete ľudí a vyžadujete od nich prácu, je potrebné mať aj presnú predstavu, ako by to malo vyzerať, alebo presnú predstavu toho, čo je potrebné vylepšiť. Nemôžete očakávať, že niekto bude čítať vaše myšlienky.

Ak chcete, aby sa niečo zmenilo, potrebujete aj vedieť ako sa to má zmeniť. Inak vaše očakávania druhá osoba nikdy nemôže naplniť.

Dajte ľuďom zodpovednosť

Keď dáte ľuďom zodpovednosť, zvýši sa ich motivácia a pracovný výkon. Aj v prípade rozvojovej spätnej väzby prenechajte zodpovednosť za riešenie druhej strane. Pomenujte ideálny stav a otvorte priestor, v ktorom druhá strana môže prísť s riešeniami ako sa tam dopracovať, ako napraviť nejakú situáciu, ako sa posunúť alebo rozvinúť určité schopnosti.

Keď niektoré z navrhovaných riešení odsúhlasíte a necháte druhej strane plnú zodpovednosť za ich naplnenie, dá do toho všetko, pretože to bolo jej riešenie, jej nápad.

Kroky v rozvojovej spätnej väzbe z pozície manažéra

 Pozitívna spätná väzba

 Keď som na školení otvorila tému dávania a prijímania spätnej väzby cvičením s pozitívnou spätnou väzbou medzi účastníkmi, jeden z manažérov to komentoval slovami: „A teraz budeme všetci namyslení.“ A potom sa rozprúdila diskusia o tom, ako chvála zamestnancov prispieva k znižovaniu morálky a pod.

Je to skutočne tak? Roky som pracovala v spoločnosti, ktorej kultúra bola založená na pozitívnej motivácii a vzájomnom ocenení sa. V skutočnosti pozitívna spätná väzba posilňovala chuť pracovať, vzťahy a schopnosť tímovej spolupráce.

Herzbergerova teória motivácie, ktorá bola na základe prieskumu motivácie v rôznych podnikoch sformulovaná ešte niekedy v 50. rokoch 20. storočia, poukazuje na to, že uznanie je, hneď za dosahovaním výsledkov, druhým faktorom, ktorý najviac zvyšuje motiváciu zamestnancov. A zároveň je jedným z faktorov, ktoré výrazne znižujú nespokojnosť zamestnancov.

Jediný háčik je v tom, že uznanie je potrebné opakovať. Hrúbka čiar na obrázku, ktorý znázorňuje Herzbergerovú teóriu označuje to, ako dlho daný vplyv na motiváciu vydrží. Čím hrubšia čiara, tým dlhšie trvajúci efekt.

Uznanie nemá dlhotrvajúci efekt. Ľudia proste zabudnú, zvlášť, ak do toho prídu aj situácie, že sa im niečo nepodarí a pod. Preto je potrebné pozitívnu spätnú väzbu dávať priebežne.

Každý z nás totiž túži cítiť pocit uznania a každý z nás sa chce cítiť dôležito. Keď s niekým komunikujete alebo mu chcete dať spätnú väzbu, predstavte si na ňom neviditeľný nápis: CHCEM SA VĎAKA TEBE CÍTIŤ DÔLEŽITO.

KEDY A AKO DÁVAŤ POZITÍVNU SPÄTNÚ VÄZBU?

Príležitosti na to dávať pozitívnu spätnú väzbu je rovnako veľa ako príležitosti na dávanie rozvojovej spätnej väzby. Len sa ich potrebujeme naučiť rozoznávať a dať pozitívnej spätnej väzbe rovnakú váhu ako tej rozvojovej. Pozitívna spätná väzba nás totiž tiež posúva výrazne vpred a rozvíja náš potenciál. Ak vieme, že sme v niečom dobrý, robíme to s väčšou radosťou a častejšie. Preto pozitívna spätná väzba pomáha udržiavať želané správanie.

Pozitívnu spätnú väzbu dávajte napríklad:

          • VŽDY, keď sa niekomu niečo podarí,
          • pri špeciálnych a výnimočných úspechoch,
          • keď niekto urobí niečo naviac,
          • keď vám niekto pomôže.

 Pozitívnu spätnú väzbu dávajte individuálne aj v rámci skupiny

Na rozdiel od rozvojovej spätnej väzby, pozitívnu spätnú väzbu je vhodné dávať aj v rámci skupiny. Keď je človek ocenený v skupine, má to ešte väčšiu silu. Je to niečo, čo ho ešte viac povzbudí. A zároveň tým udávate štandard aj v skupine alebo tíme. Ukazujete tým, aké výsledky a pracovné nasadenie sa očakáva. Ukazujete celému tímu príklad.

Samozrejme ani individuálnou pozitívnou spätnou väzbou nič nepokazíte a zároveň sa na ňu nemusíte pripravovať tak, ako na rozvojovú spätnú väzbu. Môžete ju dať kedykoľvek a kdekoľvek. Dôležité je, aby bola úprimná a konkrétna.

Raz za čas môžete napríklad napísať aj kartičku s poďakovaním. V jednej zo spoločností, kde som pracovala sme mali takzvané ďakovacie kartičky, ktoré mal prístupné každý zamestnanec. Keď sa niekomu niečo páčilo na práci druhej osoby alebo jej chcel za niečo extra poďakovať (napr. za podporu v nejakom projekte, za extra prácu a pod.), tak mohol napísať kartičku a nechať jej ju na pracovnom stole. Boli to vždy veľmi pekné momenty, ktoré boli nečakané a vytvárali pozitívnu a radostnú atmosféru. O to viac, ak taká kartička príde od manažéra, či lídra tímu.

Autorka článku:
Ing. Katarína Ožvoldová, PhD.
Koučka v oblasti biznis, životného a systemického koučingu.
Členka Slovenskej asociácie koučov
www.katarinaozvoldova.sk

About Author